Digitale Banken gelten als Vorreiter, klassische Filialbanken oft als Auslaufmodell.
Doch die Realität ist differenzierter: Kund:innen nutzen digitale Angebote – verzichten aber
nicht auf persönliche Beratung.
Der Erfolg liegt nicht im Entweder-oder, sondern in der intelligenten Verbindung beider Welten.
27. April 2022
Die These, klassische Filialbanken seien nicht veränderungsfähig, greift zu kurz. Sinkende Erträge und Kundenzahlen erzwingen zwar Anpassungen, doch die alleinige Antwort in Form von Filialschließungen wirft neue Fragen auf.
Was unterscheidet eine ehemalige Filialbank mit wenigen, weit entfernten Standorten noch von einer reinen Digitalbank? Der Versuch, sich durch Reduktion der Präsenz dem digitalen Wettbewerber anzunähern, führt selten zu nachhaltiger Differenzierung.
Ein häufiges Argument gegen digitale Kommunikationsformen ist die angeblich geringe Akzeptanz bei älteren Kund:innen. Diese Einschätzung unterschätzt die eigene Kundschaft. Entscheidend ist nicht das Alter, sondern die Einfachheit der Lösung. Digitale Angebote scheitern nicht an der Zielgruppe, sondern an unnötigen Hürden. Wo der Zugang niedrigschwellig ist, entsteht Akzeptanz über alle Altersgruppen hinweg.
Filialbanken verfügen über Eigenschaften, die digitale Anbieter nicht ersetzen können:
Wer diese Stärken mit neuen Konzepten verbindet, schafft Zukunftsfähigkeit. Die eigentliche Herausforderung liegt nicht in der Einführung neuer Systeme, sondern darin, sie im Alltag zu leben.
Im Jahr 2020 stattete die Vereinigte Volksbank Raiffeisenbank eG 32 Standorte mit Video-Beratungs-Kabinen von Benova aus. Das als „VR-Rosi“ bekannte System wurde schnell angenommen.
Die Einführung umfasste nicht nur Technik, sondern auch Begleitung, Schulung und Weiterentwicklung. Entscheidend war die Überzeugung aller Beteiligten – vom Vorstand bis zum Service.
Mit der Erweiterung um „VR-Rosi online“ wurde das Angebot auf private Endgeräte ausgeweitet. Das Serviceangebot wurde nicht reduziert, sondern in Reichweite und Öffnungszeiten ausgebaut.
Seit der Einführung wurden über 600.000 Gespräche über die Video-Beratungs-Kabinen geführt. Die Akzeptanz ist über alle Altersgruppen hinweg hoch. Auch ältere Kund:innen nutzen das Angebot regelmäßig.
Der Erfolg liegt nicht allein in der Videokommunikation, sondern in deren Ausgestaltung. Klassische Videokonferenzlösungen sind nicht für fallabschließende Beratung konzipiert. Digitale Beratung muss denselben Abschlussgrad erreichen wie ein Gespräch in der Filiale.
Kein Download, keine Konfiguration, kein Zwang zur Terminvereinbarung.
Minimale Systemvoraussetzungen, ergänzt durch Video-Beratungs-Kabinen in Filialen.
Dokumente, Identifikation, Bearbeitung und Signatur in einem Gespräch.
Direkte Einbindung von Experten – transparent und nachvollziehbar.
Alle Schritte auf einer Plattform, ohne Wechsel zu E-Mail oder Post.
Videogespräche ermöglichen mehr Nähe als telefonischer Service. Mimik, Gestik und informeller Austausch schaffen Vertrauen. Kameras sind nicht aus Pflicht eingeschaltet, sondern weil Menschen ihr Gegenüber sehen möchten.
Gerade hier besitzen Filialbanken einen Vorteil. Persönliche Nähe ist Teil ihrer DNA. Wird diese digital nutzbar gemacht, entsteht eine starke Position im Wettbewerb.
Digitale und persönliche Beratung schließen sich nicht aus. Erfolgreich sind Banken, die beides verbinden.
Wer persönliche Beratung digital ermöglicht, bewahrt seine Stärken und bleibt relevant.
Nein. Ihre Stärke liegt in Vertrauen und persönlicher Beziehung, die digital erweitert werden kann.
Ja. Voraussetzung ist eine einfache und barrierearme Nutzung.
Sie sind nicht für fallabschließende Beratung, Identifikation und rechtssichere Abschlüsse konzipiert.
Nein. Sie ergänzt und erweitert das bestehende Serviceangebot.
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