Videoservice

Sonar Videoservice für Online-Händler und Retailer

Kaufberatung, Schadensmeldungen und Kundenbeschwerden per Video – sofort, ohne Ticketsystem und mit automatisch DSGVO-konformer Protokollierung – lösen wollen.

Problem + Solution

Wenn Kundenservice im Online-Handel zur Kostenfalle wird

Viele Online-Händler bedienen Kundenkontakte über isolierte Kanäle: Anfragen per E-Mail, Beschwerden per Chat, Rücksendungen per Formular. Jeder Kanal hat eine eigene Warteschlange. Kein Kanal löst das Problem beim ersten Kontakt. Das Ergebnis: mehr Tickets, mehr Aufwand, höhere Kosten – und ein Kunde, der zweimal schreiben musste und trotzdem retourniert.

Die Folgen:

Retouren, die ein frühes Klärungsgespräch vermieden hätte
Serviceteams, die dasselbe Anliegen in drei Kontakten bearbeiten
Schadensmeldungen ohne Foto – Haftung ungeklärt, Rückerstattung verzögert

Gleichzeitig steigen die Erwartungen:

sofortige Reaktion – nicht morgen, nicht nach zwei Werktagen
persönliche Ansprache auch beim digitalen Kauf
Probleme im ersten Kontakt abschließen – ohne Rückruf und ohne erneutes Schreiben

Ohne direkten, persönlichen Kanal verliert der Online-Handel genau dort Kunden, wo er sie am dringendsten binden müss: nach dem Kauf.

Sonar schafft den Kontakt, der hält – live, persönlich und vollständig dokumentiert.

Drei Zahlen, die zeigen, wo E-Commerce-Kundenservice Geld verliert

„28 Prozent der Online-Händler in der DACH-Region erhalten mehr als jedes vierte verkaufte Produkt zurück. Bei einem Viertel der Befragten liegen die Kosten pro Retoure zwischen 10 und 20 Euro – Bearbeitung, Versand und Qualitätsprüfung nicht eingerechnet.“

„53 Prozent der Konsumenten nennen kostenlose Rüksendungen als zweitgrößten Wunsch im E-Commerce – direkt hinter kostenlosem Versand. Gleichzeitig sehen 39 Prozent der Befragten Rücksendekosten als größten Frustfaktor beim Online-Kauf.“

„Im Jahr 2024 kauften 99 Prozent der erwachsenen Deutschen online ein – 39 Prozent mindestens einmal pro Woche. Bis zu 45 Prozent bewerten schnelle Lieferung als entscheidenden Kauffaktor. Der Kundenservice danach wird genäuso gemessen – aber seltener investiert.“

Sonar Video-Kundenservice: weniger Retouren, schnellere Lösungen, mehr Wiederkäufer

Sonar entlastet Kundenprozesse im E-Commerce und Retail spürbar: Kaufberatung, Schadensdokumentation und Beschwerdemanagement laufen medienbruchfrei, ohne Terminbuchung und mit automatisch DSGVO-konformer Protokollierung – für höhere Erstlösungsquoten, weniger Retouren und mehr Kapazität für Kundenbindung statt Schadensabwicklung.

Live-Produktberatung & Video-Kaufhilfe für Online-Händler

Kunde zögert beim Kauf? Größe unklar, Farbe unsicher, Funktion nicht verstanden? Sofort per Video beraten – Produkt live zeigen, Fragen beantworten, Entscheidung ermöglichen. Konversion steigt. Retoure aus Unsicherheit entfällt. Kontakt wird im Kanal des Kunden gestartet.

Schadensdokumentation & Video-Reklamation für den Online-Handel

Paket beschädigt angekommen? Kunde zeigt den Schaden per Video – live, mit Zeitstempel, automatisch archiviert. Haftungsfrage ist beim ersten Kontakt geklärt. Kein langer E-Mail-Verlauf. Kein Rückruf. Die Akte ist fertig, bevor der Kunde auflegt.

Beschwerdemanagement & digitales Video-Servicecenter für Retailer

Unzufriedener Kunde, 2-Sterne-Bewertung in der Entstehung? Per Video melden, sofort verbinden, Lösung dokumentiert. Was früher drei Tickets brauchte, wird in einem Gespräch abgeschlossen. Kundenzufriedenheit steigt. Bewertungsrisiko sinkt.

Key Benefits

Direkter Mehrwert für Ihren Online-Handel

Retouren reduzieren, bevor sie entstehen

Viele Rücksendungen haben einen vermeidbaren Auslöser: eine unbeantwortete Frage vor dem Kauf, eine falsch gewählte Größe, ein Missverständnis über Funktion oder Lieferumfang. Ein Video-Gespräch vor dem Kauf klärt das in Minuten – und macht die 10 bis 20 Euro Rückabwicklungskosten pro Artikel zur vermeidbaren Ausgabe.

Beschwerden beim ersten Kontakt vollständig abschließen

Kein Ticket-Ping-Pong, kein ‘wir melden uns in drei Werktagen’. Sonar verbindet den Kunden direkt per Video, die Lösung entsteht im Gespräch, der Kontakt ist dokumentiert. Erstlösungsquote steigt. Folgetickets entfallen. Serviceteam-Stunden sinken.

Höhere Erstlösungsquote (FCR) durch Video-Kundenservice

Kundenanliegen werden im ersten Kontakt vollständig beendet – kein Rückruf, kein zweites Ticket, keine Folge-E-Mail. Das wirkt direkt auf Servicekosten, auf Bewertungsplattformen und auf die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde wieder kauft.

Serviceteam entlasten – mehr Kapazität für Kundenbindung

Routineanfragen, manuelle Schadensdokumentation und telefonische Nachbearbeitung entfallen. Sonar dokumentiert automatisch. Das Team hat Zeit für die Kontakte, die wirklich zählen – Großkunden, Stammkunden, Eskalationen mit Bindungspotenzial.

Strategische Wirkung

Retourenkosten direkt senken – nicht nur managen

Retourenmanagement ist teuer. Retouren zu vermeiden ist billig. Sonar verschiebt den Eingriff nach vorne: vor dem Kauf statt nach der Rüksendung. Der Effekt ist strukturell – nicht eine bessere Abwicklung, sondern weniger Abwicklung insgesamt.

Kundenbindung durch persönlichen Kontakt im digitalen Kanal

Online-Handel verliert Kunden nicht beim Preis – er verliert sie beim Service danach. Ein Video-Gespräch nach einer Beschwerde ist der stärkste Bindungshebel, den ein Online-Händler hat. Sonar macht diesen Kontakt skalierbar – ohne Call-Center-Aufwand.

Skalierbare Servicestruktur für Saisonspitzen

Peak-Saison, Black Friday, Weihnachten – das Kontaktvolumen verdoppelt sich. Sonar bewältigt Spitzen durch strukturiertes Video-Routing ohne proportionalen Personalaufbau. Qualität bleibt konstant, auch wenn das Volumen steigt.

Wettbewerbsvorteil durch Service, den Marktplätze nicht replizieren

Auf Amazon und Zalando konkurriert jeder über Preis und Lieferzeit. Persönlicher Video-Kundenservice ist kein Marktplatz-Feature – er ist ein Argument für den eigenen Shop. Kunden, die einmal per Video beraten wurden, kaufen direkter, weniger komparativ, treuer.

Resonanz

Erfolgreiche Partnerschaften, messbare Ergebnisse

„Der Einsatz unserer ROSi Service Kabinen mit Sonar erlaubt uns auch in Zukunft für unsere Kunden in unseren Filialen flächendeckend vertreten zu sein, unseren Kundenservice länger und in einer neuen Qualität zu bieten und dies erheblich kosteneffizienter als bisher.“

Ralf Magerkurth

Vorstandsvorsitzender der VVRB (Vereinigte Volksbank Raiffeisenbank)

„Der Einsatz von Sonar in unseren Rosi-Service-Kabinen hat uns erlaubt unsere Verfügbarkeit in den Filialen zu verlängern und die Qualität unseres Kundenservices erheblich zu verbessern. Die Bedienung ist für unsere Mitarbeiter und Kunden einfach und intuitiv und das Angebot wird von unseren Kunden hervorragend angenommen.“

Stephan Ripper

Leiter des KSC der VVRB (Vereinigte Volksbank Raiffeisenbank)

Integration des Sonar Video-Kundenservice in Ihre E-Commerce-IT

Sicherheitsinfrastruktur

End-to-End-verschlüsselt. DSGVO-konforme Datenhaltung in Deutschland. Keine Übertragung von Kundendaten an Drittplattformen ohne explizite Einwilligung.

Compliance-Ebene

Automatische Protokollierung und revisionssicheres Reporting – Schadensnachweise, Beratungsgesprächsprotokolle und Einwilligungsbelege jederzeit exportierbar für Versicherung, Kundendienst und interne Prüfung.

Sonar Videoberatung für E-Commerce und Retail erleben

Erleben Sie, wie Sonar terminierte Produktberatungen für beratungsintensive Produkte, B2B-Großkunden und Stammkundenbetreuung strukturiert, Produktunterlagen und Konfigurationsoptionen in Echtzeit einbindet und Kaufentscheidungen direkt im Gespräch ermöglicht – für mehr Abschluss, weniger Abbruch.

Sonar als Live-Shopping-Kanal für Ihren Shop erleben

Erfahren Sie, wie Sonar interaktive Produktpräsentationen, Echtzeit-Beratung und nahtlose Weiterleitungen an Produktspezialisten als modernen Einkaufskanal ermöglicht – direkt eingebunden in Ihren bestehenden Shop-Workflow, ohne zusätzliche App.

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Sonar Video-Kundenservice: weniger Retouren, schnellere Lösungen, mehr Wiederkäufer

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