Moderne Contact Center entwickeln sich zu zentral gesteuerten Serviceplattformen – in denen Interaktion, Unterstützung und Abschluss nahtlos zusammenlaufen. Sonar schafft dafür eine einheitliche Umgebung, in der Video, Serviceprozesse und Agent-Support integriert gesteuert werden.
Gleichzeitig steigt der Digitalisierungsdruck von zwei Seiten: 63 Prozent der Contact Center investieren 2024 primär in Künstliche Intelligenz, während 59 Prozent gleichzeitig in Personalschulung investieren – weil KI allein die Lücke nicht schließt, die persönlicher Kontakt bei komplexen Anlegen lässt. Kosteneffizienz und Kundennähe müssen kein Widerspruch sein – wenn die Kanalstrategie stimmt.
In diesem Kontext vollzieht sich eine Verschiebung: von der kanalgetrennten Eskalationslogik – Telefon für alles, Chat für Einfaches, Rückruf für Komplexes – hin zur integrierten Videokommunikation als zusätzlichem Kanal, der genau dort greift, wo Sprache und Text nicht reichen: bei erklärungsbedürftigen Produkten, emotionalen Beschwerdesituationen und Kunden, die gesehen werden wollen, nicht nur gehört.
Unabhängig davon, ob Sonar für strukturierte Videoberatung, ad-hoc-Kundenservice, Remote-Agent-Unterstützung oder hybride Servicestrukturen eingesetzt wird, liegen dem gesamten Leistungsumfang drei Grundprinzipien zugrunde, die den gemeinsamen Rahmen bilden.
Der größte Widerstand gegen Videoberatung kommt nicht vom Unternehmen, sondern vom Kunden: ‘Ich muss mir was runterladen?’ Sonar löst dieses Problem: Der Kunde klickt auf einen Link und ist im Gespräch. Kein App-Store, keine Registrierung, kein Technik-Hindernislauf – auf jedem Gerät, in jedem Browser.
CRM, ACD, Ticketing, Qualitätsmanagement — Sonar fügt sich in die bestehende Systemlandschaft ein, statt sie zu ersetzen. Gesprächsdaten, Kundenhistorie und Protokolle fließen bidirektional. Das Serviceteam arbeitet in gewohnten Systemen weiter, der Videokanal kommt obendrauf.
Alle Kundendaten, Gesprächsaufzeichnungen und Protokolle werden ausschließlich in deutschen, zertifizierten Rechenzentren verarbeitet. DSGVO-konform. Kein Drittlandsrisiko. Für Contact Center, die im Auftrag regulierter Branchen arbeiten – Banking, Versicherung, Gesundheit – ist das keine Option, sondern Pflicht.
Unabhängig davon, ob Sonar für strukturierte Videoberatung, ad-hoc-Kundenservice, Remote-Agent-Unterstützung oder hybride Servicestrukturen eingesetzt wird, liegen dem gesamten Leistungsumfang drei Grundprinzipien zugrunde, die den gemeinsamen Rahmen bilden.
Der größte Widerstand gegen Videoberatung kommt nicht vom Unternehmen, sondern vom Kunden: ‘Ich muss mir was runterladen?’ Sonar löst dieses Problem: Der Kunde klickt auf einen Link und ist im Gespräch. Kein App-Store, keine Registrierung, kein Technik-Hindernislauf – auf jedem Gerät, in jedem Browser.
CRM, ACD, Ticketing, Qualitätsmanagement — Sonar fügt sich in die bestehende Systemlandschaft ein, statt sie zu ersetzen. Gesprächsdaten, Kundenhistorie und Protokolle fließen bidirektional. Das Serviceteam arbeitet in gewohnten Systemen weiter, der Videokanal kommt obendrauf.
Alle Kundendaten, Gesprächsaufzeichnungen und Protokolle werden ausschließlich in deutschen, zertifizierten Rechenzentren verarbeitet. DSGVO-konform. Kein Drittlandsrisiko. Für Contact Center, die im Auftrag regulierter Branchen arbeiten – Banking, Versicherung, Gesundheit – ist das keine Option, sondern Pflicht.
Im Rahmen der Sonar-Plattform stehen für Callcenter, Contact Center und Inhouse-Kundenservice sechs spezialisierte Bereiche zur Verfügung. Die folgende Übersicht gibt Orientierung darüber, welcher Bereich für Ihre spezifische Fragestellung — ob aus der Kanal-, IT- oder Führungsperspektive — der relevante Einstiegspunkt ist.
DSGVO-konforme, termingebundene Videoberatung für erklärungsbedürftige Produkte, Vertragsabschlüsse und beratungsintensive Kundenanliegen – mit Dokumentenfreigabe, eSignatur-Integration und automatischer Protokollierung in einem medienbruchfreien Ablauf.
Sofortiger Videokanal für eingehende Kundenanliegen – ohne Terminbuchung, direkt vom Kunden initiiert. Schadensmeldungen mit Live-Bild, komplexe Beschwerden mit persönlichem Gesicht, Produktfragen per Kamera-Demonstration: Erstlösungsquote steigt, Rückrufquote sinkt.
Wie Sonar geografisch verteilte Agenten-Teams, Home-Office-Agenten und dezentrale Servicepunkte zu einem einheitlichen, qualitätssicheren Contact-Center-Netzwerk verbindet – ohne physische Präsenz als Voraussetzung für Servicequalität.
WebRTC-Architektur, Ende-zu-Ende-Verschlüsselung und CRM-Integration per REST-API, kompatibel mit Salesforce Service Cloud, SAP Service, Genesys, NICE und anderen führenden Contact-Center-Plattformen.
Messbare Ergebnisse aus dem operativen Einsatz in Inhouse-Serviceteams und Contact-Center-Betrieben im DACH-Raum – mit konkreten Vorher-Nachher-Vergleichen zu Erstlösungsquoten, Kundenzufriedenheit und Bearbeitungszeiten.
Der strukturierte Einführungsprozess in vier Phasen, vom Pilotkanal bis zum produktiven Vollbetrieb in 8 bis 12 Wochen – inkl. CRM-Integration, Agentenschulung, DSGVO-Dokumentation und laufendem Performance-Monitoring.
Im Rahmen des DACH-weiten Einsatzes von Sonar haben Inhouse-Kundenservice-Teams und Contact-Center-Betreiber — vom mittelständischen Serviceteam bis zum großen Multichannel-Dienstleister — messbare Ergebnisse erzielt, die in ausführlichen Fallstudien dokumentiert sind.
Strukturiert geführte Gespräche und direkte Fachzuschaltung reduzieren Weiterleitungen und Rückrufe deutlich.
Ein Anliegen wird vollständig geklärt statt mehrfach aufgenommen.
Automatische Gesprächsdokumentation und integrierte Prozesse senken den Nachbearbeitungsaufwand.
„Der Einsatz unserer ROSi Service Kabinen mit Sonar erlaubt uns auch in Zukunft für unsere Kunden in unseren Filialen flächendeckend vertreten zu sein, unseren Kundenservice länger und in einer neuen Qualität zu bieten und dies erheblich kosteneffizienter als bisher.“
„Der Einsatz von Sonar in unseren Rosi-Service-Kabinen hat uns erlaubt unsere Verfügbarkeit in den Filialen zu verlängern und die Qualität unseres Kundenservices erheblich zu verbessern. Die Bedienung ist für unsere Mitarbeiter und Kunden einfach und intuitiv und das Angebot wird von unseren Kunden hervorragend angenommen.“
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