Videoberatung

Videoberatung fuer den oeffentlichen Nahverkehr: bessere Fahrgast
kommunikation, weniger Eskalationen, lueckenlose Dokumentation.

Sonar ist die Videokommunikationsplattform fuer Verkehrsbetriebe, Busunternehmen und Nahverkehrsverbunde im DACH-Raum – vom digitalen Fahrgastdialog ueber barrierefreie Mobilitaetsberatung bis zum revisionssicheren Beschwerdemanagement. Persoenliche Kommunikationsqualitaet im oeffentlichen Nahverkehr – skalierbar, dokumentiert und kostenefffizient.

Bereits im Einsatz bei Verkehrsbetrieben, Nahverkehrsverbunden und oeffentlichen Mobilitaetsdiensteistern im DACH-Raum.

Achievements

hoehere Erstloesungsquote

+30- 0 %

Fahrgastanliegen werden per Video im ersten Kontakt persoenlich und abschliessend geloest – ohne Rueckrufschlaufen, ohne Ticket-Eskalation.

weniger Folge-Kontakte

-35- 0 %

Strukturierte Video-Gespraeche mit vollstaendiger Dokumentation verhindern, dass dieselbe Beschwerde mehrfach bearbeitet werden muss.

hoehere Kundenzufriedenheit

+ 0 %

Persoenliche, sofortige Reaktion auf Fahrgastanliegen verbessert den Kundenzufriedenheitsindex (KZI) und den Net Promoter Score messbar.

weniger Servicezentrumskosten

- 0 %

Digitale Erstreaktion per Video reduziert den Anteil teurer Praesenzkontakte ohne Qualitaetsverlust in der Beratungstiefe.

kuerzere Bearbeitungszeiten

- 0 %

Automatische Protokollierung, strukturierte Ablaeufe und visuelle Kommunikation beschleunigen Beschwerde- und Erstattungsprozesse erheblich.

Problem

Warum der oeffentliche Nahverkehr im Fahrgastdialog strukturell an seine Grenzen stoesst

Verkehrsbetriebe und Nahverkehrsverbunde sind als Teil der Daseinsvorsorge verpflichtet, jeden Fahrgast zuverlaessig, zuganglich und verstaendlich zu betreuen – unabhaengig von Alter, Einschraenkung oder Anliegen. Gleichzeitig arbeiten Servicezentren unter dauerhaftem Kostendruck, Fahrgastaufkommen und Beschwerdevolumina steigen, und Stoerungsereignisse erzeugen Kontaktspitzen, auf die kein konventionelles Service-Center ausgelegt ist.

Besonders kritisch wird es in Situationen wie:

Grossstoerungen durch Streik, Infrastrukturausfall oder Extremwetter mit tausenden gleichzeitigen Fahrgastanfragen
Barrierefreiheitsanfragen und Mobilitaetsberatungen, die persoenliche, visuelle Kommunikation erfordern
Beschwerden ueber Kontrolleure, Fahrgastverhalten oder Servicequalitaet, die ohne Dokumentation nicht fair bearbeitet werden koennen
Abonnement-Kuendigungen und Erstattungsanspruchen, bei denen Fahrgaeste persoenliche Beratung erwarten
Fahrgaesten mit besonderen Beduerfnissen, fuer die Informationsqualitaet und Erreichbarkeit eine gesetzliche Verpflichtung ist

Genau in diesen Momenten, in denen Geschwindigkeit, persoenliche Naehe und rechtssichere Dokumentation gleichzeitig notwendig sind, fehlen den meisten Verkehrsbetrieben die digitalen Werkzeuge, um beides kosteneffizient und skalierbar zu liefern.

Der Markt verändert sich. Die Frage ist, ob Sie vorbereitet sind.

Was Kunden heute erwarten:

Sofortige Hilfe, wenn sie nicht weiterkommen
Beratung wie im guten Fachgeschäft – nur digital
Nahtlose Experience, egal über welchen Kanal
Schnelle, kompetente Klärung bei Problemenv

Was gleichzeitig steigt:

Wettbewerbsdruck und Preistransparenz
Retourenkosten und Margendruck
Komplexität der Sortimente
Kundenerwartungen an Geschwindigkeit

Die Gewinner werden nicht die mit dem niedrigsten Preis sein – sondern die mit der besten Beratung.

Markt-Insights, die den oeffentlichen Nahverkehr grundlegend veraendern

„Die Qualitaet der Fahrgastkommunikation ist fuer die Akzeptanz des oeffentlichen Nahverkehrs entscheidend – Verkehrsbetriebe, die bei Stoerungen schnell, persoenlich und kanaluebergreifend kommunizieren, erhalten signifikant hoehere Fahrgastzufriedenheitswerte und geringere Abwanderungsraten zum MIV.“

„Die EU-Verordnung zur Barrierefreiheit im oeffentlichen Verkehr verpflichtet Verkehrsbetriebe, bis 2025 alle Kundenservicekanaele barrierefrei und zuganglich zu gestalten – digitale Videoberatung gilt dabei als eine der effektivsten Erfullung dieser Anforderung fuer Fahrgaeste mit eingeschraenkter Mobilitaet.„

„Digitale Servicekanaele im oeffentlichen Nahverkehr koennen die Bearbeitungskosten pro Fahrgastkontakt um 30 bis 50 Prozent gegenueber Praesenzdiensten reduzieren – ohne messbare Qualitaetseinbussen, wenn sie mit persoenlicher Erreichbarkeit und strukturierten Ablaeufen kombiniert werden.„

„Fahrgaeste im oeffentlichen Nahverkehr bewerten die Reaktionsgeschwindigkeit und Persoenlichkeit der Kommunikation bei Stoerungen als den wichtigsten Faktor fuer ihre Gesamtzufriedenheit – noch vor Puentktlichkeit und Sauberkeit.„

Problem

Wo Fahrgastkommunikation und Servicequalitaet im OEPNV-Alltag konkret scheitern

Fahrgaeste rufen bei Stoerungen an – Warteschlangen im Callcenter kollabieren, Fahrgaeste haengen in der Leitung oder legen auf
Beschwerden werden per E-Mail eingereicht – ohne visuelle Grundlage, ohne strukturierten Ablauf, mit langen Bearbeitungszeiten
Fahrgaeste mit Behinderungen koennen Barrierefreiheitsberatung nicht einfach und sofort in Anspruch nehmen
Abonnementkuendigungen und Erstattungsgespraeche werden am Telefon gefuehrt – ohne Dokumentation, ohne visuelle Vertragsunterlagen
Kontrollergebnis-Anfechtungen und Fahrgelderstattungen eskalieren mangels sauberer Erstdokumentation

Der Effekt: ueberlastete Servicezentren, ungeloeste Erstanliegen, steigende Eskalationskosten und eine Fahrgastzufriedenheit, die hinter den politischen Erwartungen bleibt – ohne dass mehr Personal die Loesung waere.

Integration

Anwendungsfelder der Sonar-Plattform fuer Verkehrsbetriebe und Nahverkehrsverbunde

Digitaler Fahrgastdialog bei Stoerungen und Betriebsunterbrechungen

Bei Grossstoerungen werden Fahrgaeste per Video persoenlich und sofort betreut – Ursache erlaeutert, Alternativen besprochen, Ansprueche dokumentiert. Der Kontaktansturm wird digital abgefangen, ohne dass Servicezentren kollabieren.

Barrierefreie Mobilitaetsberatung per Video

Fahrgaeste mit eingeschraenkter Mobilitaet, Sehbeeintraechtigung oder Hoerbehinderung erhalten gebaerdensprachunterstuetzte, visuell gefuehrte Beratung per Video – gesetzeskonform, erreichbar und ohne Praesenzttermin.

Beschwerdemanagement und Fahrgelderstattung

Beschwerden werden per Video persoenlich aufgenommen, strukturiert dokumentiert und verbindlich bearbeitet – mit automatischem Protokoll, eindeutiger Zuordnung und revisionssicherer Archivierung. Eskalation in Ombudsverfahren wird vermieden.

Abonnement- und Tarifberatung

Fahrgaeste werden per Video bei Ticket- und Abonnementfragen persoenlich beraten – Tarife erklaert, Umstieg auf Deutschlandticket begleitet, Kuendigungen dokumentiert. Weniger Missverstaendnisse, hoehere Kundenzufriedenheit.

Remote-Koordination von Leitstelle und Aussendienst

Kontrolleure, Busfahrer und Aussendienstmitarbeiter werden per Video direkt von der Leitstelle betreut – Situationen werden visuell eingeschaetzt, Anweisungen erteilt, Vorfaelle dokumentiert. Schnellere Reaktion, lueckenlose Nachvollziehbarkeit.

Key Benefits

Direkter Mehrwert

Skalierbare Fahrgastkommunikation in Stoerungssituationen ohne Personalaufbau

Grossstoerungen im OEPNV sind keine Ausnahme, sondern Regelfall – Streiks, Infrastrukturausfaelle, Extremwetter. Jedes dieser Ereignisse erzeugt eine Kontaktspitze, auf die kein konventionelles Servicecenter ausgelegt ist. Die Optionen waren bisher: mehr Personal (teuer), laengere Wartezeiten (politisch untragbar), oder beides gleichzeitig hinnehmen. Sonar schafft eine vierte Option: digitale Erstreaktion per Video, die das Kontaktvolumen priorisiert, persoenlich bedient und vollstaendig dokumentiert – ohne dass die Kapazitaet linear mit dem Aufkommen skalieren muss. Das ist keine Effizienzidee, sondern eine strukturelle Entlastung des teuersten Engpasses im Kundendienst.

Rechtssichere Dokumentation als Schutz vor Eskalation und Ombudsverfahren

Im oeffentlichen Nahverkehr ist der naechste Schritt nach einer ungeloesten Beschwerde nicht der Kundenverlust – es ist das Ombudsverfahren, die Anfrage des Fahrgastbeirats oder der politische Druck durch Gemeinderaete. Sonar unterbricht diese Eskalationskette an ihrem Ursprung: Jede Fahrgastinteraktion wird automatisch mit Zeitstempel protokolliert, strukturiert kategorisiert und revisionssicher archiviert. Im Fall einer Beschwerde, eines Verfahrens oder einer oeffentlichen Anfrage steht die vollstaendige Kommunikationshistorie sofort zur Verfuegung – belastbar, luckenlos, auditierbar.

Barrierefreiheitspflichten digital und nachweisbar erfuellen

Die EU-Verordnung zur Barrierefreiheit im oeffentlichen Personenverkehr verpflichtet Verkehrsbetriebe, bis 2025 alle Servicekanaele barrierefrei zugaenglich zu gestalten. Das ist keine optionale Modernisierungsmassnahme, sondern eine gesetzliche Pflicht mit politischer Aussenwirkung. Sonar liefert hier eine konkrete Erfullung: Videoberatung kann mit Gebaardensprachunterstuetzung, Schriftdolmetschen und visuell gefuehrter Navigation angeboten werden – erreichbar, dokumentiert und auditierbar. Das schafft nicht nur Compliance, sondern auch eine neue Qualitaet der Inklusion, die Fahrgaeste mit besonderen Beduerfnissen tatsaechlich erleben.

Kosteneffizienz durch Verlagerung von Praesenzkontakten in den digitalen Kanal

Servicezentren im OEPNV gehoeren zu den kostenintensivsten Infrastrukturelementen im Fahrgastbetrieb – Miete, Personal, Oeffnungszeiten, Zugaenglichkeit. Ein erheblicher Anteil der dort bearbeiteten Anliegen ist digital loesbar: Tarifauskuenfte, Abonnementfragen, Erstattungsantraege, Routenberatungen. Sonar verlagert diese Kontakte in den Video-Kanal, ohne die Qualitaet zu senken. Das schafft direkte Kosteneinsparung bei Servicezentren, entlastet Personal fuer komplexe Faelle und ermoeglicht laengere Erreichbarkeitszeiten ohne Mehrkosten.

Strategische Wirkung

Fahrgastzufriedenheit als politischer Rechenschaftswert verbessern

Oeffentliche Verkehrsbetriebe werden nicht nur nach betrieblichen Kennzahlen beurteilt – Fahrgastzufriedenheitsindizes fliessen in politische Berichte, Vergabeverfahren und die oeffentliche Wahrnehmung ein. Verkehrsbetriebe, die ihren Fahrgastdialog verbessern, verbessern damit eine Groesse, die sich direkt in der Legitimation des Betriebs und in den Verhandlungen mit dem Aufgabentraeger niederschlaegt. Sonar ist kein Image-Werkzeug – es ist ein operatives System, das die Grundlage fuer bessere Zufriedenheitswerte schafft, weil Probleme schneller, persoenlicher und abschliessender geloest werden.

Deutschlandticket-Einfuehrung und Tarifwechsel begleiten

Die Einfuehrung des Deutschlandtickets und laufende Tarifveraenderungen im OEPNV erzeugen erhebliches Beratungsaufkommen – Fahrgaeste haben Fragen zu Gueltigkeitsbereichen, Umstiegsbedingungen, Kuendigungsfristen und Ausnahmeregelungen. Sonar schafft die Infrastruktur, um dieses Beratungsaufkommen persoenlich, skalierbar und ohne Servicezentrum-Ueberlastung zu bewaltigen. Berater erklaeren Tarife visuell, zeigen Routen und Gueltigkeitszonen direkt am Bildschirm und dokumentieren Vereinbarungen automatisch.

Verkehrswende durch bessere Fahrgastkommunikation aktiv unterstuetzen

Die politische Zielsetzung, den oeffentlichen Verkehrsanteil am Modal Split zu erhoehen, setzt voraus, dass der OEPNV fuer neue Zielgruppen attraktiv und zugaenglich wird. Fahrgaeste, die noch nicht im System sind – ehemalige Autofahrer, aeltere Menschen, Menschen mit Behinderungen – benoetigen persoenliche, visuelle Einstiegsberatung, die die erste Huerde senkt. Sonar ist die Infrastruktur fuer genau diesen Erstkontakt: erreichbar, persoenlich, barrierefrei und ohne die Notwendigkeit, ein Servicezentrum aufzusuchen.

Interne Koordination und Leitstellenkommunikation effizienter gestalten

Sonar ist nicht nur ein Fahrgastwerkzeug – es ist auch ein internes Koordinationssystem fuer den Betrieb. Leitstellen koennen Aussendienstmitarbeiter, Busfahrer und Kontrolleure per Video direkt unterstuetzen, Situationen visuell einschaetzen und Massnahmen dokumentiert anweisen. Das reduziert Fehlentscheidungen, beschleunigt Reaktionszeiten bei Vorfaellen und schafft eine lueckenlose interne Kommunikationshistorie – fuer Qualitaetssicherung, Schulung und Berichtswesen gleichermassen.

Resonanz

Erfolgreiche Partnerschaften, messbare Ergebnisse

„Der Einsatz unserer ROSi Service Kabinen mit Sonar erlaubt uns auch in Zukunft für unsere Kunden in unseren Filialen flächendeckend vertreten zu sein, unseren Kundenservice länger und in einer neuen Qualität zu bieten und dies erheblich kosteneffizienter als bisher.“

Ralf Magerkurth

Vorstandsvorsitzender der VVRB (Vereinigte Volksbank Raiffeisenbank)

„Der Einsatz von Sonar in unseren Rosi-Service-Kabinen hat uns erlaubt unsere Verfügbarkeit in den Filialen zu verlängern und die Qualität unseres Kundenservices erheblich zu verbessern. Die Bedienung ist für unsere Mitarbeiter und Kunden einfach und intuitiv und das Angebot wird von unseren Kunden hervorragend angenommen.“

Stephan Ripper

Leiter des KSC der VVRB (Vereinigte Volksbank Raiffeisenbank)

Integration in bestehende OEPNV-Systeme und Serviceplattformen

Sonar vernetzt sich per REST-API in die bestehende IT-Infrastruktur von Verkehrsbetrieben und Nahverkehrsverbunden – ohne Systembrueche, ohne Doppelerfassung, ohne Mehraufwand fuer Serviceteams und Leitstellen.

Fahrgastmanagementsysteme: Materna IPS, init, IVU, MENTZ
Ticketing und Abonnementverwaltung: HAFAS, Hacon, EasyGo, Deutschlandticket-Plattformen
CRM und Beschwerdmanagement: Salesforce, Microsoft Dynamics, ServiceNow, kommunale CRM-Loesungen
Leitstellen-Kommunikation: Integration in bestehende Einsatzleitstellen- und Betriebsleitsysteme
Datenschutz und Compliance: DSGVO-konforme Verarbeitung, Datenhaltung in Deutschland, BSI-Grundschutz-kompatible Architektur, revisionssichere Protokollierung fuer oeffentliche Pruefprozesse

Digitale Fahrgastkommunikation mit Sonar erleben

Sehen Sie, wie Sonar Stoerungskommunikation, Beschwerdemanagement und Mobilitaetsberatung in einem durchgaengigen digitalen Prozess abbildet – persoenlicher als jede Hotline, kosteneffizienter als jedes Servicezentrum.

Sonar als Videoplattform fuer Verkehrsbetriebe und Nahverkehrsverbunde einsetzen

Erfahren Sie, wie Sonar als vollstaendige Kommunikations- und Dokumentationsplattform fuer den oeffentlichen Nahverkehr funktioniert – in bestehende OEPNV-Systeme integriert, DSGVO-konform, barrierefrei und skalierbar ueber mehrere Betreiber.

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Was gleichzeitig steigt:

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