Referenzen - Sonar

Case Study
Energiesektor

Wie digitale Echtzeit-Touchpoints Servicekosten senken und Erstlösungen ermöglichen

Regionaler Energieversorger × Sonar

Kundenkommunikation unter Preis-, Regulierungs- und Kostendruck stabilisieren

Ein regionaler Energieversorger mit mehreren hunderttausend Kundinnen und Kunden stand vor einer zunehmenden operativen Belastung im Kundenservice.

Preisschwankungen, regulatorische Eingriffe und eine hohe mediale Aufmerksamkeit führten zu einem deutlichen Anstieg erklärungsbedürftiger Kundenanliegen.

Besonders betroffen waren Servicefälle rund um:

Abschlags- und Preisänderungen
Jahresabrechnungen und Verbrauchsabweichungen
Lieferantenwechsel und Umzüge
Rückfragen zur Marktkommunikation
Eskalationen nach politischen oder regulatorischen Entscheidungen

Das bestehende Service-Setup aus Callcenter, Fachabteilungen und Vor-Ort-Service war nicht darauf ausgelegt, komplexe Sachverhalte fallabschließend im Erstkontakt zu klären.

Effect

Ausgangssituation vor Sonar

Vorher:

Hohe Kontaktvolumina bei gleichzeitig sinkender Erstlösungsquote
Mehrfache Weiterleitungen zwischen Service, Abrechnung und Marktkommunikation
Durchschnittlich über zwei Kontakte pro Vorgang
Hoher manueller Dokumentationsaufwand
Fachabteilungen kaum direkt in Kundenkontakte eingebunden
Servicekapazitäten stark standort- und zeitabhängig
Lastspitzen führten regelmäßig zu Rückstau und Eskalationen

Das Ergebnis war eine steigende Kostenbasis im Service bei gleichzeitig sinkender Kundenzufriedenheit.

Nachher:

Digitale Beratungsgespräche für erklärungsbedürftige Anliegen
Direkte Zuschaltung von Fachkräften aus Abrechnung oder Marktkommunikation
Gemeinsame Sicht auf relevante Dokumente und Vorgangsdaten
Strukturierte Gesprächsführung mit automatischer Protokollierung
Einheitliche digitale Touchpoints unabhängig vom Standort

Das Ergebnis war eine steigende Kostenbasis im Service bei gleichzeitig sinkender Kundenzufriedenheit – bis Sonar eingeführt wurde.

Ergebnisse nach
zwölf Monaten Betrieb

Sofort verfügbar

Ohne Installation

Ohne Medienbruch

Fallabschließend

Mit Expertenzuschaltung

Strukturiert dokumentiert

Die Wirkung im täglichen Betrieb

65.000+ digitale Service- und Beratungsvorgänge

Ergebnisse nach 12 Monaten Betrieb:

Erstlösungsquote +30 % bei komplexen Kundenanliegen
Reduktion der Wiederholkontakte um rund 28 %
Durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Vorgang −25 %
Spürbar weniger Eskalationen bei Preis- und Abrechnungsthemen
Stabile Servicequalität auch in Phasen hoher Anfragevolumina
Gezielte Entlastung der Fachabteilungen durch strukturierte Zuschaltung

Wirkung im Tagesgeschäft:

Abschlags- und Preisfragen werden direkt erklärt und entschieden
Abrechnungen lassen sich gemeinsam nachvollziehen
Marktkommunikationsprozesse werden transparent erläutert
Beschwerden werden fachlich geklärt, bevor sie eskalieren
Servicekräfte agieren lösungsorientierter statt weiterleitend

Der Service verschiebt sich von reiner Kontaktannahme hin zu echter Problemlösung.

Direkter Mehrwert für den Energieversorger:

Sinkende Kosten pro Servicevorgang
Weniger Rückfragen und Mehrfachkontakte
Bessere Auslastung vorhandener Fachkompetenz
Reduzierter Bedarf an temporären Zusatzkapazitäten
Entlastung der operativen Serviceeinheiten

Strategischer Mehrwert:

Stabilisierung der Kundenkommunikation in volatilen Marktphasen
Höhere Kundenbindung in einem preislich stark austauschbaren Markt
Bessere Steuerbarkeit von Servicequalität und Kapazitäten
Zukunftsfähiges Modell für weitere Digitalisierungsschritte
Stärkere Trennung von Fachentscheidung und Standortlogik

Direkter & Strategischer Mehrwert

Warum dieses Modell im Energiemarkt funktioniert

Energieprodukte sind erklärungsbedürftig, nicht selbsterklärend
Vertrauen entsteht durch nachvollziehbare Kommunikation
Effizienz entsteht durch Erstlösung, nicht durch schnelle Weiterleitung
Fachwissen ist der Engpass, nicht die Erreichbarkeit

Sonar schafft die strukturelle Grundlage, um diese Anforderungen wirtschaftlich tragfähig umzusetzen.

Case Studies – branchenübergreifend und praxisnah

Versicherungen

Digitale Schadenbearbeitung & Beratung in Echtzeit

Erstlösungsquote in Service- und Beratungsgesprächen
Effizientere Legitimation & Kontoeröffnung
Messbare Entlastung von Filial- und Servicecenter-Teams

Gesundheitswesen

Digitale Aufklärung & sichere Patientenprozesse

Revisionsfähige Dokumentation
Reduzierte administrative Belastung
Verschlüsselte Echtzeitkommunikation

Öffentliche Verwaltung

Digitale Bürgerdienste ohne Wartezeiten

Bis zu dreifach höhere Terminverfügbarkeit
sichere Identifikation
entlastete Servicestellen

Callcenter

Erstlösungsquote, Kostenstruktur und Steuerbarkeit verbessern

Fehlerfreie Prüfungsprozesse
Einfache Nutzung
DSGVO-konforme Infrastruktur

Airline

Passagierservice bei Irregularities optimieren

höhere Abschlussquote
schnellere Klärung von Anliegen
vollständig dokumentiert

Warum Sonar in regulierten Branchen funktioniert

Eine Plattform, die Sicherheit, Compliance und fallabschließende Beratung verbindet.

Beratung & Service in Echtzeit
Identifikation & Signatur nahtlos integriert
Prozessorientiertes Design
EU-Hosting & klare Datenschutzstrukturen
Geeignet für große Teams, Verbünde & Filialnetzwerke

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Strategischer Mehrwert:

Direkter & Strategischer Mehrwert

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