Kontakt

Serviceorganisation neu ausgerichtet. Kontaktvolumen beherrschbar gemacht.

Sonar strukturiert Service- und Beratungsvorgänge in Callcentern und Serviceeinheiten neu – mit durchgängiger Prozessführung, klarer Gesprächslogik und einer technischen Basis, die Erstkontaktlösungen, Effizienz und Servicequalität gleichzeitig verbessert.
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Achievements

Sonar Effekt – messbare Leistungsverbesserungen im Callcenter-Betrieb

höhere Erstlösungsquote (FCR)
+25+ 0 %
Geführte Gesprächs- und Prozesslogiken reduzieren Rückfragen, Eskalationen und Folgekontakte deutlich.
geringere Kosten pro Kontakt (Cost per Contact)
-20- 0 %
Weniger Weiterleitungen, weniger Nacharbeit, weniger Mehrfachbearbeitung pro Anliegen.
stabilere AHT bei steigenden Kontaktvolumina
+15- 0 %
Klare Prozessschritte und sofort verfügbare Informationen verhindern Gesprächsverlängerungen durch Suchen, Rückfragen oder Medienbrüche.
schnellere Fallabschlüsse bei komplexen Servicefällen
+30- 0 %
Dokumente, Freigaben und Entscheidungen werden im Gespräch geklärt – nicht in nachgelagerten Schleifen.
verbesserte CSAT- und NPS-Werte
+20- 0 %
Konsistente Abläufe und nachvollziehbare Entscheidungen sorgen für verlässliche Serviceerlebnisse – unabhängig vom Kanal oder der Servicekraft.
Problem + Solution

Wo klassische Callcenter-Strukturen operativ an ihre Grenzen stoßen

Viele Serviceorganisationen arbeiten mit historisch gewachsenen Setups:

Typische Engpässe:

  • getrennte Kanäle für Telefon, E-Mail, Chat und Formulare
  • fehlende Verbindung zwischen Gespräch und Prozessabschluss
  • manuelle Übergaben zwischen First- und Second-Level
  • isolierte Fachsysteme ohne gemeinsame Sicht auf den Vorgang
  • individuelle Notizen statt einheitlicher Dokumentation
Die Folgen sind bekannt: steigende Kontaktzahlen, sinkende FCR, hohe Nachbearbeitung und schwer steuerbare Servicekosten.

Warum der Druck auf Serviceorganisationen weiter zunimmt

Servicecenter stehen gleichzeitig unter mehreren strukturellen Belastungen:
  • steigende Anfragevolumina bei gleichbleibender Teamgröße
  • höhere Erwartung an Erreichbarkeit und Lösung im Erstkontakt
  • zunehmende regulatorische Anforderungen an Dokumentation
  • Fachkräftemangel und hohe Fluktuation
  • Kostendruck bei gleichzeitigem Anspruch an Servicequalität

 

Klassische Optimierung über mehr Personal oder strengere Taktung greift nicht mehr.

Markt-Insights – struktureller Druck im Callcenter-Service

„Lastspitzen lassen sich im Kundenservice nicht dauerhaft durch Personalaufbau kompensieren – Prozessklarheit ist der entscheidende Faktor.“
„Jeder zusätzliche Kundenkontakt erhöht die Gesamtkosten pro Anliegen deutlich und wirkt sich negativ auf CSAT und NPS aus.“

Wie Sonar Serviceprozesse im Callcenter grundlegend verändert

Vom kanalgetriebenen Kontakt zur fallabschließenden Serviceinteraktion

Sonar bündelt Gespräch, Prozess und Dokumentation in einem strukturierten Ablauf:

  • geführte Gesprächslogiken statt freier Improvisation
  • gemeinsame Sicht auf Formulare, Daten und Unterlagen
  • direkte Freigaben und Entscheidungen im Gespräch
  • automatische, revisionssichere Dokumentation
  • klare Übergaben an Fachstellen nur bei Bedarf

Ergebnis: weniger Reibung, höhere Verbindlichkeit, messbar bessere Servicekennzahlen.

Typische Einsatzfelder im Callcenter-Umfeld

Inbound-Service & Beratung

Strukturierte Klärung von Anliegen mit klarer Prozessführung und hoher Erstlösungsquote.

Second-Level-Einbindung & Fachzuschaltung

Spezialwissen wird bei Bedarf direkt in das Gespräch eingebunden – ohne Ticket-Pingpong.

Dokumenten- & Freigabeprozesse

Unterlagen werden im Gespräch geprüft, ergänzt und finalisiert – nicht in separaten Schleifen.

Beschwerde- und Eskalationsmanagement

Nachvollziehbare Entscheidungswege reduzieren Eskalationen und Wiederkontakte.

Zentrale Mehrwerte im operativen Betrieb

Direkter operativer Mehrwert

Entkopplung von Gesprächsdauer und Lösungsqualität
Servicekräfte müssen nicht mehr zwischen Tempo und Sorgfalt abwägen. Klare Prozessführung, kontextbezogene Informationen und integrierte Freigaben ermöglichen schnelle Gespräche bei gleichzeitig höherer Lösungstiefe.
ACW sinkt nicht durch Disziplin, sondern weil Entscheidungen, Dokumentation und Freigaben im Gespräch abgeschlossen werden. Fälle verlassen das System sauber statt „halb offen“.
Auch bei steigenden Kontaktzahlen bleibt die Erstlösungsquote stabil, weil Wissen, Prozesslogik und Zuständigkeiten nicht im Kopf einzelner Agents liegen, sondern im Ablauf verankert sind.
Lastspitzen werden nicht mehr durch Überstunden oder Notfall-Staffing abgefedert, sondern durch klar priorisierte, fallabschließende Gesprächslogiken und sofortige Fachzuschaltung.
Neue, wechselnde oder temporäre Servicekräfte liefern reproduzierbare Ergebnisse, weil Gespräche geführt und nicht improvisiert werden.

Strategischer Mehrwert für Serviceorganisationen

Strukturelle Senkung der Cost-per-Contact statt kurzfristiger Sparmaßnahmen
Kosten sinken durch weniger Folgekontakte, geringere Eskalationen und reduzierte Prozesslaufzeiten – nicht durch Personalabbau oder Serviceeinschränkungen.
Serviceleistung wird steuerbar: Kontaktarten, Bearbeitungsdauer und Abschlussquoten folgen klaren Mustern statt statistischer Unsicherheit.
Serviceorganisationen werden unabhängiger von einzelnen „High Performern“, deren Ausfall sonst sofort Leistungseinbrüche erzeugt.
Gespräche, Entscheidungen und Freigaben sind vollständig nachvollziehbar dokumentiert – ein kritischer Faktor in regulierten oder haftungsrelevanten Serviceumfeldern.
In austauschbaren Märkten entscheidet nicht der Preis, sondern die Fähigkeit, Anliegen schnell, verbindlich und nachvollziehbar zu klären. Genau dort entsteht nachhaltiger Wettbewerbsvorteil.
Resonanz

Erfolgreiche Partnerschaften, messbare Ergebnisse

„Der Einsatz unserer ROSi Service Kabinen mit Sonar erlaubt uns auch in Zukunft für unsere Kunden in unseren Filialen flächendeckend vertreten zu sein, unseren Kundenservice länger und in einer neuen Qualität zu bieten und dies erheblich kosteneffizienter als bisher.“

Ralf Magerkurth

Vorstandsvorsitzender der VVRB (Vereinigte Volksbank Raiffeisenbank)

„Der Einsatz von Sonar in unseren Rosi-Service-Kabinen hat uns erlaubt unsere Verfügbarkeit in den Filialen zu verlängern und die Qualität unseres Kundenservices erheblich zu verbessern. Die Bedienung ist für unsere Mitarbeiter und Kunden einfach und intuitiv und das Angebot wird von unseren Kunden hervorragend angenommen.“

Stephan Ripper

Leiter des KSC der VVRB (Vereinigte Volksbank Raiffeisenbank)

Integration & Betrieb in Callcenter-IT-Umgebungen

Anbindung an zentrale Contact-Center-Systeme

Sonar integriert sich in bestehende CRM-, Ticket- und ACD-Umgebungen. Kundenstammdaten, Vorgangshistorien und Routing-Informationen stehen im Gespräch kontextbezogen zur Verfügung.

API-basierte Integration in operative Backend-Systeme

Über standardisierte Schnittstellen wird Sonar an Workforce-Management, Wissensdatenbanken, Dokumentenmanagement und Fachanwendungen angebunden. Prozesse bleiben systemseitig verbunden.

Durchgängige Protokollierung für QA, Reporting und Compliance

Gesprächsverläufe, Statuswechsel, Freigaben und Übergaben werden strukturiert erfasst und sind für Qualitätsmanagement, KPIs und Prüfungen auswertbar.

Rollen- und rechtebasierte Steuerung im Mehrschichtbetrieb

Zugriffe lassen sich differenziert nach Agent-Level, Fachsupport, Teamleitung und Qualitätssicherung steuern – geeignet für Schichtbetrieb, externe Dienstleister und verteilte Teams.

Sonar im Serviceeinsatz erleben

Erleben Sie, wie Sonar Gespräche, Prozesse und Entscheidungen in einem strukturierten Ablauf zusammenführt – für Callcenter, die Volumen beherrschen und Qualität sichern wollen.
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