Case Study für digitale Servicecenter
Sehen Sie, wie Unternehmen ihre Callcenter-Strukturen durch digitale Beratung, strukturierte Interaktion und Echtzeit-Support modernisieren.
Überregionales Servicecenter × Sonar
Vom Telefonie-Betrieb zum prozessgeführten Service
Ein überregional tätiges Servicecenter betreibt Kundenservice für mehrere Auftraggeber aus regulierten Branchen. 600+ Agents an 4 Standorten, starke Volumenspitzen und hohe Compliance-Anforderungen.
+18–25 % höhere Erstlösungsquote nach 6 Monaten
- 600+ Agents an 4 Standorten
- Starke Volumenspitzen (Abrechnung, Vertragsänderungen, Störungen)
- Hohe Fluktuation im operativen Service
- Steigende Anforderungen an Nachvollziehbarkeit und Compliance
Effect
Was sich mit Sonar verändert
Vorher (Operativ):
- Niedrige Erstlösungsquote durch fehlenden Kontext im Gespräch
- Hoher Zeitanteil für Nacharbeit und Dokumentation
- Weiterleitungen ohne klare Zuständigkeit
- Fachfragen blockieren Hotline-Kapazitäten
Vorher (Wirtschaftlich):
- Steigende Cost-per-Contact trotz stabiler Teamgröße
- Zusatzkosten durch Peaks (Überstunden, temporäres Personal)
- Fehlende Transparenz über tatsächliche Prozesskosten
Vorher (IT & Governance):
- Medienbrüche zwischen Telefonie, CRM und Fachsystemen
- Unterschiedliche Dokumentationsstandards
- Hoher Audit-Aufwand bei Prüfungen und Eskalationen
Nachher:
- Ergänzung zur bestehenden ACD- und CRM-Landschaft
- Strukturierter Servicefluss statt reiner Gesprächsannahme
- Echtzeit-Zuschaltung von Fachpools
- Einheitliche Dokumentation direkt im Gespräch
Bessere Kommunikation
Mehr abgeschlossene Anliegen
Prozessgeführt
Fachzuschaltung per Klick
Live-Dokumentenfreigabe
Automatische Protokollierung
Standortübergreifend
Revisionssicher
Umgesetzte Anwendungsfälle
1. Strukturierte Erstkontaktbearbeitung
- Gespräch startet aus dem CRM
- Kontext wird automatisch übergeben
- Agent folgt geführtem Serviceprozess
- Entscheidung erfolgt im Erstkontakt
2. Ad-hoc-Zuschaltung von Fachkräften
- Fachpools sind zentral organisiert
- Zuschaltung per Klick während des Gesprächs
- Keine Weiterleitung, kein Rückruf
- Entscheidung direkt im laufenden Vorgang
3. Gemeinsame Sicht auf Unterlagen
- Dokumente werden live eingebunden
- Klärung und Freigabe im Gespräch
- Keine nachgelagerten E-Mails oder Uploads
4. Einheitliche Dokumentation
- Gesprächsrelevante Schritte werden automatisch protokolliert
- Entscheidungen und Freigaben nachvollziehbar
- Audit- und revisionssicher abrufbar
Case Studies – branchenübergreifend und praxisnah
Banken
Digitale Beratung & Serviceprozesse in Echtzeit
- Erstlösungsquote in Service- und Beratungsgesprächen
- Effizientere Legitimation & Kontoeröffnung
- Messbare Entlastung von Filial- und Servicecenter-Teams
Öffentliche Verwaltung
Digitale Bürgerdienste ohne Wartezeiten
- Bis zu dreifach höhere Terminverfügbarkeit
- sichere Identifikation
- entlastete Servicestellen
Bildung
Sichere Identifikation für Prüfungen & Verwaltung
- Fehlerfreie Prüfungsprozesse
- Einfache Nutzung
- DSGVO-konforme Infrastruktur
Warum Sonar in regulierten Branchen funktioniert
Eine Plattform, die Sicherheit, Compliance und fallabschließende Beratung verbindet.
- Beratung & Service in Echtzeit
- Identifikation & Signatur nahtlos integriert
- Prozessorientiertes Design
- EU-Hosting & klare Datenschutzstrukturen
- Geeignet für große Teams, Verbünde & Filialnetzwerke
Get in Touch
Kontakt aufnehmen
Sie möchten die Videoberatung-Software Sonar kennenlernen oder erfahren, wie unsere Plattform Ihre digitale Kundenkommunikation stärkt? Unser Team steht Ihnen persönlich zur Seite – vertraulich, kompetent und mit Blick auf Ihre individuellen Anforderungen.
Book a Demo
Right from website
Call Us
From your Phone
Email Us
From your email app
Wir melden uns schnellstmöglich bei Ihnen. Unser Team ist montags bis freitags von 8–18 Uhr erreichbar.
