Kontakt

Kundenservice als skalierbare Wertschöpfung neu aufgesetzt

Sonar vernetzt Contact Center, Fachbereiche und Kundschaft in einer zentralen Serviceplattform. Ziel ist eine fallabschließende Klärung von Anliegen, geringere Kontaktkosten und eine konsistente Servicequalität über alle Kanäle und Standorte hinweg.
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Achievements

Messbare Effekte im operativen Contact-Center-Betrieb

höhere Erstlösungsquote (First Contact Resolution)
+16- 0 %
Strukturiert geführte Gespräche und direkte Fachzuschaltung reduzieren Weiterleitungen und Rückrufe deutlich.
weniger Wiederholkontakte
+22- 0 %
Ein Anliegen wird vollständig geklärt statt mehrfach aufgenommen.
geringerer Zeitaufwand pro Vorgang
-25- 0 %
Automatische Gesprächsdokumentation und integrierte Prozesse senken den Nachbearbeitungsaufwand.
verbesserte Kundenzufriedenheit (CSAT / NPS)
+18- 0 %
Klare Entscheidungen und nachvollziehbare Kommunikation stärken Vertrauen und Akzeptanz.
geringere operative Belastung in Service- und Leitungsteams
-20- 0 %
Weniger Eskalationen, weniger Kontextwechsel, stabilere Einsatzplanung.
Problem

Wo klassische Callcenter-Strukturen systemisch an ihre Grenzen kommen

Viele Contact Center verfügen über moderne Einzelsysteme, arbeiten operativ jedoch weiterhin in getrennten Silos.

 

Telefonie, CRM, Ticketing, E-Mail, Chat und Fachabteilungen existieren nebeneinander, sind aber nicht durchgängig miteinander verbunden.

Besonders kritisch wirken sich aus:

  • komplexe Servicefälle mit hohem Erklärungs- und Entscheidungsbedarf
  • mehrstufige Weiterleitungen zwischen First- und Second-Level
  • fehlender Kontext bei Kanalwechseln
  • manuelle Nachdokumentation nach Gesprächen
  • Dokumentation erfolgt manuell und getrennt von der Beratung
  • stark schwankende Anfragevolumina
  • hohe Fluktuation und Einarbeitungsaufwand

 

Das Resultat sind steigende Kosten pro Kontakt und sinkende Servicequalität.

Warum Contact Center jetzt strukturell neu aufgestellt werden müssen

Die Kundschaft erwartet heute:

  • sofortige und kompetente Klärung
  • konsistente Antworten über alle Kontaktkanäle hinweg
  • transparente Entscheidungen
  • persönliche Betreuung auch in digitalen Formaten

Gleichzeitig steigen die Anforderungen an den Betrieb durch:

  • wachsende Cost-per-Contact
  • zunehmende Komplexität der Anliegen
  • höhere Dokumentations- und Nachweispflichten
  • Fachkräftemangel und steigende Ausbildungskosten
Sonar adressiert diese Spannungsfelder mit einer integrierten Service- und Kommunikationsarchitektur.

Marktsignale, die Handlungsdruck im Kundenservice erzeugen

„Im Call Center messen KPIs entscheidende Faktoren wie Servicequalität, Reaktionszeiten, Kundenzufriedenheit, Produktivität und Lösungsquoten. Durch die regelmäßige Analyse dieser Kennzahlen können Sie die Gesamtleistung Ihres Call Centers bewerten und Verbesserungspotenziale in Prozessen und Qualifikationen erkennen.“

„Bei Callcentern ist der Servicelevel die maßgebliche Größe zur Messung ihrer Erreichbarkeit. Ein Standard-Servicelevel wird in der Fachliteratur häufig mit 80/20 angegeben.“

„Voicebots gelten als Effizienz-Booster im Kundenservice, doch viele Use Cases bewegen sich rechtlich auf dünnem Eis. Besonders Outbound- und Mahn-Anwendungen bergen Risiken.“

Problem

Wie Sonar Servicequalität operativ stabilisiert

Von kanalgetriebener Bearbeitung zu durchgängigen Servicevorgängen

Sonar bündelt alle relevanten Schritte eines Kundenkontakts in einem strukturierten Ablauf:

  • geführte Gesprächslogik mit vollständigem Kontext
  • gemeinsame Sicht auf Vorgänge, Dokumente und Verträge
  • direkte Einbindung von Fachwissen während des Gesprächs
  • automatische, revisionssichere Dokumentation

 

Ergebnis: Weniger Übergaben, höhere Verbindlichkeit und schnellere Fallabschlüsse.

Integration

Typische Einsatzbereiche im Contact Center

Komplexe Service- und Beratungsvorgänge

Strukturierte Klärung erklärungsbedürftiger Anliegen ohne Weiterleitungsketten.

Beschwerde- und Eskalationsbearbeitung

Fachliche Entscheidungen im Erstkontakt statt zeitverzögerter Rückrufe.

Second-Level- und Expertensupport

Gezielte Zuschaltung von Fachkompetenz ohne Medienbruch.

Wirkung im Callcenter-Betrieb

Direkter Mehrwert

Entscheidungsfähigkeit im Erstkontakt statt Ticket-Verlagerung
In vielen Callcentern liegt das Kernproblem nicht in der Erreichbarkeit, sondern in der fehlenden Entscheidungsfähigkeit während des Gesprächs. Sonar verlagert Fachwissen, Dokumente und Entscheidungslogik direkt in den Live-Kontakt. Servicefälle werden nicht mehr „weitergegeben“, sondern im Gespräch geklärt. Effekt: Weniger Tickets, weniger Rückrufe, weniger Second-Level-Abhängigkeit. 
Durch Dokumentenupload, Co-Viewing und direkte Freigaben entfällt ein Großteil der Nachbearbeitung. Schadenfälle lassen sich noch im Erstkontakt vollständig erfassen und oft fallabschließend klären.
Automatische Protokolle, strukturierte Fragebögen und digitale Identifikation sorgen dafür, dass Vorgänge sauber dokumentiert, IDD-konform geführt und ohne Schleifen abgearbeitet werden.
BU-, Kranken- oder Unfallleistungen erfordern viele Unterlagen. Sonar macht die Bearbeitung nachvollziehbar, verkürzt die Zeit bis zum Entscheid und entlastet Teams im Innendienst.
Vertrieb, Schadenmanagement, Partnerkommunikation und Verwaltung arbeiten auf derselben Plattform. Prozesse sind durchgängig und klar.

Strategische Wirkung

Wettbewerbsvorteil durch Geschwindigkeit
Wer Schadenfälle schneller löst und Verträge zügig digital abwickelt, steigert Kundentreue und Differenzierung im Markt.
Sonar berücksichtigt IDD-Vorgaben, revisionssichere Protokolle und DSGVO-Anforderungen – ohne zusätzliche manuelle Schritte.
Weniger Rückfragen, weniger Fehler, weniger Medienbrüche – Effizienzsteigerungen ohne Personalmehrung.
Digitale Beratungsslots ermöglichen sofortige Erreichbarkeit, auch bei hohem Anfragevolumen.
Durch strukturierte Beratung und automatische Vorgangserstellung steigt die Leistung jedes Beraters – und jedes Partners.
Resonanz

Erfolgreiche Partnerschaften, messbare Ergebnisse

„Der Einsatz unserer ROSi Service Kabinen mit Sonar erlaubt uns auch in Zukunft für unsere Kunden in unseren Filialen flächendeckend vertreten zu sein, unseren Kundenservice länger und in einer neuen Qualität zu bieten und dies erheblich kosteneffizienter als bisher.“

Ralf Magerkurth

Vorstandsvorsitzender der VVRB (Vereinigte Volksbank Raiffeisenbank)

„Der Einsatz von Sonar in unseren Rosi-Service-Kabinen hat uns erlaubt unsere Verfügbarkeit in den Filialen zu verlängern und die Qualität unseres Kundenservices erheblich zu verbessern. Die Bedienung ist für unsere Mitarbeiter und Kunden einfach und intuitiv und das Angebot wird von unseren Kunden hervorragend angenommen.“

Stephan Ripper

Leiter des KSC der VVRB (Vereinigte Volksbank Raiffeisenbank)

Technische Einbindung
und Betrieb

  • Anbindung an CRM-, Ticket- und Workforce-Management-Systeme
  • API-basierte Integration in bestehende Contact-Center-Architekturen
  • DSGVO-konforme Speicherung und revisionssichere Protokollierung

Sonar im laufenden Servicebetrieb erleben

Erleben Sie, wie Sonar Servicevorgänge strukturiert, Fachwissen verfügbar macht und Erstlösungen ermöglicht – wirtschaftlich, skalierbar und messbar.
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Sonar für verteilte und hybride Contact-Center-Modelle

Geeignet für Inhouse-, Nearshore- und Remote-Setups: klare Abläufe, konsistente Qualität, sofortige Fachzuschaltung.
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