Success Plan

Digitale Serviceprozesse für skalierbare Callcenter-Organisationen

Sonar ist eine operative Serviceplattform für Contact Center, die hohe Anfragevolumina, komplexe Kontaktgründe und steigende Qualitätsanforderungen gleichzeitig bewältigen müssen.
Die Lösung verbindet Echtzeitkommunikation, strukturierte Prozessführung und revisionssichere Dokumentation zu einer stabilen Servicearchitektur – unabhängig von Standort, Kanal oder Organisationsmodell.

Mehr Erstlösungen, geringere Cost-per-Contact, planbare Servicequalität auch unter Last.

Einführung mit System statt Tool-Einführung

Viele Callcenter-Projekte scheitern nicht an der Technik, sondern an fehlender Prozessklarheit.

Analysephase

Anforderungen im Schaden-, Service- und Vertriebsprozess verstehen, Rahmenbedingungen klären

1–2 Wochen

Aufbauphase

Technische & organisatorische Basis schaffen

2–4 Wochen

Pilotbetrieb

Realer Einsatz in ausgewählten Schaden- oder Service-Teams, validierte Ergebnisse, klare KPIs

4–8 Wochen

Skalierung

Skalierung in Schadenbearbeitung, Kundenservice, Maklerkommunikation oder regionalen Einheiten

ab Woche 8–12

Analysephase

Anforderungen im Schaden-, Service- und Vertriebsprozess verstehen, Rahmenbedingungen klären

1–2 Wochen

Aufbauphase

Technische & organisatorische Basis schaffen

2–4 Wochen

Pilotbetrieb

Realer Einsatz in ausgewählten Schaden- oder Service-Teams, validierte Ergebnisse, klare KPIs

4–8 Wochen

Skalierung

Skalierung in Schadenbearbeitung, Kundenservice, Maklerkommunikation oder regionalen Einheiten

ab Woche 8–12

Der Fokus liegt durchgehend auf messbaren Effekten im Kundenkontakt.

Der Sonar Implementierungspfad im Überblick

Analysephase

Aufbauphase

Pilotbetrieb

Skalierung

Analysephase: Servicevolumen, Prozesse und Systemrealität erfassen

Operative und technische Ausgangslage objektiv bewerten

In der Analysephase wird nicht modelliert, sondern gemessen:

Welche Kontaktgründe dominieren das Volumen
Wo entstehen Wiederholkontakte
Welche Prozesse brechen zwischen Telefonie, CRM und Fachsystemen ab
Welche KPIs werden heute gesteuert (FCR, AHT, CSAT, Backlog)
Welche regulatorischen Anforderungen gelten für Gesprächsführung und Dokumentation

Zusätzlich werden bestehende Systeme betrachtet, z. B.:

CRM- und Ticket-Systeme
CTI- und Routing-Logik
Wissensdatenbanken
Dokumenten- und Archivsysteme

Ergebnis:

Ein belastbares Bild der tatsächlichen Servicearchitektur – inklusive Engpässen, Medienbrüchen und unnötiger Kostenstellen.“

Aufbauphase: Technische und organisatorische Einsatzfähigkeit herstellen

Voraussetzungen für belastbaren Echtzeit-Service schaffen

Auf Basis der Analyse wird Sonar technisch und organisatorisch vorbereitet:

Anbindung an bestehende CRM- und Ticket-Systeme
Definition klarer Rollen- und Rechtekonzepte für Agents, Fachpools und Steuerungv
Einrichtung strukturierter Service- und Fallräume
Konfiguration sicherer Echtzeitkommunikation für Voice, Video und Dokumente
Abbildung typischer Serviceprozesse als geführte Abläufe
(DMS, CRM, Schaden-/Leistungsbearbeitungssysteme, Vertriebs-/Maklersysteme, Ident- & Signaturdienste)
Testfälle vorbereiten
(Schadenaufnahme, Leistungsfall, Vertragsabschluss, Identifikation, Dokumentenprozesse)
Hardware konfigurieren, falls benötigt
(z. B. für Servicepoints, Kundencenter, Partnerstandorte)
Schulung der beteiligten Teams
(Schaden, Servicecenter, Vertrieb, Leistungsbearbeitung)
Kommunikations- & Change-Plan entwickeln
(Einführung intern ankündigen, Erwartungen klären, Pilotteams vorbereiten)

Parallel dazu werden Service-Teams vorbereitet:

Schulung auf Prozesslogik statt Toolbedienung
Klare Eskalations- und Weiterleitungslogik
Einheitliche Dokumentationsstandards

Ergebnis:

Ein technisch integriertes, operativ einsatzfähiges Setup ohne Parallelprozesse.

Pilotbetrieb: Wirkung im realen Kundenkontakt messen

Live-Einsatz unter Produktionsbedingungen

Sonar wird gezielt in ausgewählten Servicebereichen eingesetzt, z. B.:

Vertrags- und Tarifservice
Reklamationen und Eskalationen
Technischer Second-Level-Support
Fachzuschaltung bei komplexen Anliegen

Gemessen werden unter anderem:v

Erstlösungsquote
Bearbeitungsdauer pro Vorgang
Anzahl interner Weiterleitungen
Qualität und Vollständigkeit der Dokumentation
Rückmeldungen von Agents und Teamleitungen

Ergebnis:

Ein validierter Serviceprozess, der zeigt, wie strukturierte Echtzeitkommunikation operative Kennzahlen verbessert.

Skalierung: Einheitliche Servicequalität über Teams und Standorte

Wachstum ermöglichen ohne Kontrollverlust

Nach dem Pilotbetrieb wird Sonar standardisiert ausgerollt:

Über mehrere Teams, Standorte oder Auftraggeber hinweg
Mit zentraler Konfiguration und mandantenfähiger Struktur
Mit einheitlichen KPIs und Reporting-Logik

Ergebnis:

Skalierung ohne Qualitätsverlust – auch bei steigenden Volumina oder Personalfluktuation.

Return

Messbarer Nutzen im operativen Betrieb

Welche Effekte Serviceorganisationen konkret erreichen

Höhere Erstlösungsquoten durch strukturierte Abläufe

0 %

Weniger Wiederholkontakte und Rückfragen

0 %

Kürzere Durchlaufzeiten bei komplexen Anliegen

Stabilere Bewältigung von Lastspitzen

+ 0 %

Bessere Planbarkeit von Kapazitätenv

+ 0 %

Warum der Sonar Ansatz in Callcentern funktioniert

Struktur schlägt Tool-Vielfalt

Callcenter verlieren Effizienz durch:

isolierte Systeme
personenbezogenes Erfahrungswissen
unklare Übergaben
fehlende Prozessführung

Sonar ersetzt diese Komplexität durch:

klare Servicepfade
konsistente Dokumentation
integrierte Fachzuschaltung
nachvollziehbare Entscheidungen

Das Ergebnis ist verlässlicher Service bei geringerer operativer Reibung.

Zusammenfassung: Der Sonar Implementierungsansatz

Häufige Fragen aus Callcenter-IT und Operationsv

Kann Sonar bestehende CCaaS- oder ACD-Systeme ersetzen?

Nein. Sonar ergänzt diese um strukturierte Service- und Prozesslogik.

Ist die Lösung für regulierte Branchen geeignet?v

Ja. Dokumentation, Zugriffskontrolle und Nachvollziehbarkeit sind zentraler Bestandteil.

Wie wirkt sich Sonar auf Agents aus?

Weniger Nacharbeit, klarere Abläufe, höhere Abschlussquoten.

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Digitale Serviceprozesse für skalierbare Callcenter-Organisationen

Einführung mit System statt Tool-Einführung

Viele Callcenter-Projekte scheitern nicht an der Technik, sondern an fehlender Prozessklarheit.

Analysephase

Aufbauphase

Pilotbetrieb

Skalierung

Analysephase

Aufbauphase

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Der Sonar Implementierungspfad im Überblick

Analysephase

Aufbauphase

Pilotbetrieb

Skalierung

Analysephase: Servicevolumen, Prozesse und Systemrealität erfassen

In der Analysephase wird nicht modelliert, sondern gemessen:

Zusätzlich werden bestehende Systeme betrachtet, z. B.:

Ergebnis:

Aufbauphase: Technische und organisatorische Einsatzfähigkeit herstellen

Auf Basis der Analyse wird Sonar technisch und organisatorisch vorbereitet:

Parallel dazu werden Service-Teams vorbereitet:

Ergebnis:

Pilotbetrieb: Wirkung im realen Kundenkontakt messen

Sonar wird gezielt in ausgewählten Servicebereichen eingesetzt, z. B.:

Gemessen werden unter anderem:v

Ergebnis:

Skalierung: Einheitliche Servicequalität über Teams und Standorte

Nach dem Pilotbetrieb wird Sonar standardisiert ausgerollt:

Ergebnis:

Return

Messbarer Nutzen im operativen Betrieb

Welche Effekte Serviceorganisationen konkret erreichen

Warum der Sonar Ansatz in Callcentern funktioniert

Struktur schlägt Tool-Vielfalt

Sonar ersetzt diese Komplexität durch:

Zusammenfassung: Der Sonar Implementierungsansatz

Häufige Fragen aus Callcenter-IT und Operationsv

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