1. Februar 2022
Videoberatung soll persönlich, einfach und unmittelbar sein. In der Realität ist sie oft kompliziert, fremd und mit unnötigen Hürden verbunden. Zwischen Anspruch und Umsetzung klafft eine Lücke, die über Akzeptanz oder Ablehnung entscheidet.
Ich möchte ein neues Auto kaufen. Ohne Termin. Persönlich.
Also gehe ich in das Autohaus meines Vertrauens und erwarte Beratung.
Was aber, wenn mir dort erklärt würde, dass das Autohaus aus Kostengründen geschlossen wurde?
Stattdessen solle das Gespräch in einem angemieteten Besprechungsraum bei einer fremden Institution stattfinden. Nur nach Termin. Gleicher Berater, gleiche Kompetenz – andere Umgebung.
Genau dieses Erlebnis ist heute Realität, wenn es um Videoberatung geht.
Selbst bei renommierten deutschen Unternehmen findet Videoberatung häufig nicht auf eigenen Plattformen statt, sondern bei Drittanbietern. Gespräche werden über Microsoft Teams oder ähnliche Lösungen geführt – nach Terminvereinbarung, mit Zugangshürden und externen Datenschutzprozessen.
Die Bedeutung der Videokommunikation zeigt sich dabei paradoxerweise in der Art ihrer Umsetzung: Sie wird genutzt, aber nicht ernst genommen. Nicht als integraler Teil der Kundenbeziehung, sondern als ausgelagerte Notlösung.
Ein zentrales Missverständnis besteht darin, Videokonferenzsysteme mit
Videoberatung gleichzusetzen.
Tools, die für interne Meetings geeignet sind, erfüllen nicht die
Anforderungen einer fallabschließenden Beratung.
In der Regel fehlen:
• rechtssichere Signaturen
• integrierte Dokumentenbearbeitung
• strukturierte Prozessführung
Hinzu kommt: Lange Videokonferenzen werden als anstrengender
empfunden als persönliche Gespräche. Der Beratungsansatz muss deshalb
angepasst werden. Mehrere kurze Gespräche ersetzen das eine lange
Meeting.
Kunden möchten keine Apps installieren, keine Einstellungen vornehmen und
keine Drittanbieter akzeptieren.
So wie ein Autohaus betreten wird, sollte auch Videoberatung beginnen: mit
einem Klick.
Ad-hoc-Beratung setzt zwei Voraussetzungen voraus:
intelligentes Anrufmanagement
echte Omnikanalfähigkeit
Ob vom Laptop, Smartphone, unterwegs oder in einer Filiale über Video-
Service-Kabinen – der Zugang muss frei wählbar sein.
Ein Beratungsgespräch ist dann erfolgreich, wenn das Anliegen
abgeschlossen wird.
Niemand möchte ein Gespräch führen, um anschließend Dokumente per
Post zu erhalten oder einen Folgetermin vereinbaren zu müssen.
Gelungene Videoberatung ermöglicht:
• Hinzuziehen von Spezialist:innen
• gemeinsame Dokumentenbearbeitung
• rechtssichere elektronische Signaturen
• vollständigen Abschluss im Gespräch
Betritt man ein Autohaus, ist die Marke allgegenwärtig.
Niemand würde akzeptieren, stattdessen das Logo eines Bauunternehmens
oder Softwareanbieters zu sehen.
Gleiches gilt für Videoberatung.
Der Kunde kommt zum Unternehmen – nicht zu Microsoft, Zoom oder einem
Drittanbieter. Die Umgebung muss als Teil der eigenen Marke erkennbar sein.
Individualisierbarkeit ist keine Spielerei, sondern Voraussetzung für ein
stimmiges Kundenerlebnis.
Videoberatung scheitert selten an der Idee, sondern an der Umsetzung.
Wird sie als ausgelagerte Videokonferenz gedacht, entsteht Distanz. Wird sie
als persönlicher Raum gestaltet, entsteht Nähe.
Einfachheit, Abschlussfähigkeit und Markenidentität entscheiden darüber, ob
Videoberatung akzeptiert wird – oder nicht.
Weil sie mit zu vielen Hürden verbunden ist und nicht als persönlicher Raum
gestaltet wird.
Ja, insbesondere bei komplexen oder erklärungsbedürftigen Anliegen.
Nein. Voraussetzung ist eine einfache, verständliche Nutzung.
Sie sind nicht für fallabschließende Beratung und rechtssichere Prozesse
ausgelegt.
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